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一、售后服務工作規(guī)范： 

1、售后服務工作應以客戶滿意為宗旨，堅持良好的服務和風貌，與客戶建立以及保持良好關系，同時要認真解決質(zhì)量問題，確保門窗正常使用。
　　2、時刻維護公司形象，進戶宜帶鞋套，不允許在客戶家抽煙，不允許私自收取客戶錢物，得授權收取錢物的回公司馬上交公司相關部門。
　　3、工作中愛護工具，合理用材，盡量減少售后成本。
　　4、對公司所售后的每個部位建立售后記錄并存檔。
　　5、售后人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要盡心盡力為用戶服務，不允許頂撞用戶和用戶發(fā)生口角。
　　6、在服務中積極熱情、耐心地解答用戶提出的各種問題，介紹維修保養(yǎng)正常使用常識，用戶問題無法解答時應耐心解釋，并向與其相關的部門咨詢后告知客戶，以提高用戶的滿意度。
　　7、維修人員應在接到報修的當日內(nèi)到達現(xiàn)場進行維修（特殊情況需與客戶約好時間并按時到達），維修完成后，必須填寫維修意見單并請客戶在維修單上簽署意見（附表：維修意見單）。
　　8、部門主管每月初應對上月工地的故障維修及巡查情況進行整理統(tǒng)計，作出分析，形成表格（附表：維修統(tǒng)計表），交公司領導及技術總工。反映工程效果，為后期工程提供改進建議，以形成技術不斷改進、客戶投訴不斷減少的良性循環(huán)。 　　
　　二、售后資料管理： 　　
　　售后長期檔案的建立及管理，售后服務部應對公司所做的每個工程分別建立用戶售后檔案（附表：智能化系統(tǒng)工程檔案表），檔案中應明確用戶姓名（單位名稱）、工程地址、驗收時間，負責人、聯(lián)系方式。
  　　三、工作流程 　　
　　1、客戶報修。
　　2、公司前臺或部門負責任人接到報修電話，記下報修地點、報修內(nèi)容、聯(lián)系電話和客戶姓名，并隨即通知相關維修責任人。 　　
　　3、相關維修責任人安排維修。 　　
　　4、維修人員須在24銷售內(nèi)到達現(xiàn)場進行維修，特殊情況需與客戶溝通并征得客戶同意在約定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場維修。 　　
　　4.1一般問題在當天內(nèi)解決完成； 　　
　　4.2 如遇疑難故障須與客戶做好溝通工作，并于當天回公司與相關部門溝通積極解決； 　　
　　4.3如遇人為破壞或已過保修期的，查明故障，告知客戶在場人員，并報公司相關責任人，由責任人與客戶聯(lián)系，得到客戶維修意見后報價，待客戶批示后再進行維修。 　　
　　5、辦公室或部門負責人依照維修單對維修人員的維修質(zhì)量和服務態(tài)度進行電話回訪或上門回訪。 　　
　　6、如遇客戶不滿意，了解不滿意的原因，根據(jù)實際情況追究維修人員的責任，并重新安排進行維修，部門負責人全程跟蹤。 　　
　　7、下月初，部門負責人將上月售后維修情況統(tǒng)一整理并做相關處理，上報公司領導后建檔存檔。